5 formas de crear relaciones duraderas con tus clientes

¿Tu negocio depende en gran parte de tu presencia online? Pues este artículo te interesa. Tanto si tienes un ecommerce, un catálogo de productos o una web donde muestras tus servicios. Incluso si vendes productos que solamente se compran una vez en la vida. Te explico 5 formas de crear relaciones más duraderas con tus clientes a través de Internet. Esto te traerá mayores beneficios a largo plazo además de unas ganas terribles de decir ¡soy el mejor en lo mío!

Por qué vale la pena construir relaciones a largo plazo en Internet

Podría ser el título de un artículo sobre Tinder (app para encontrar pareja o ligue). Pero no lo es y a tu negocio le viene de perlas. Cuando vendes online tus productos o servicios lo primero en lo que uno se centra es en facturar más y más. Al fin y al cabo es lo que determina si tu negocio se hunde o va viento en popa. ¿Cierto?

Pero si solamente te centras en hacer esa primera venta (cobrar y pasar al siguiente cliente) estás dejando escapar grandes oportunidades. Seguro que eres consciente del hecho que es más fácil conseguir que un cliente te compre una segunda vez que no un desconocido te compre por primera vez. Pero es posible que no tengas en mente que esto también sucede en Internet.

Así pues, además de intentar atraer nuevas visitas que se conviertan en clientes debes esforzarte en volver a atraer clientes a tu web. Puede resultarte extremadamente beneficioso.

Forma #1: Optimiza tu primer contacto

Es muy común que cuando un visitante envía un formulario de contacto, reciba un email de confirmación. O que sea redirigido a una página en la que se le agradece su mensaje y se le confirma que se ha enviado correctamente. Si tienes un ecommerce el primer contacto suele ser el de confirmación de compra.

Es muy común que este tipo de comunicaciones no se cuide nada. Prácticamente se deja lo que viene por defecto. Esto puede causar una muy mala impresión en tu cliente ya que no le tratas de forma especial o darle la sensación de que todo va a ir regular pues no te has esforzado en ir más allá del mínimo necesario con tu web.

Repasa tus emails automáticos y primeras comunicaciones. Haz que sean útiles y personales. Procura que sean coherentes con tu forma de comunicarte y con la imagen de tu marca. Evita los textos estandarizados ya que son muy fríos. A veces es tan simple como incluir un “Hola ¿qué tal?”, “Pablo se está mirando tu email”, “danos 24h y te responderemos”.

También puedes considerar crear emails automatizados que lleguen una vez tu cliente haya recibido tu producto o servicio. Un simple “¿Cómo ha ido todo?” puede generarte cantidad de opiniones positivas ó constructivas. Además estarás indicando que te importa mucho lo que pueda pensar tu cliente.

Para mi MailChimp es sin duda una herramienta excelente de email marketing. Te permite crear todo tipo de automatizaciones personalizadas. Existen otras herramientas pero para usuarios que se inician en el mundo de la automatización MailChimp me parece la más adecuada.

Forma #2: Sigue a tus clientes y tráelos de vuelta

Traer de vuelta clientes a tu web significa recordarles de vez en cuando que estás ahí. Aunque piensen en ti cuando tienen una necesidad imperiosa, no cuesta nada darles un pequeño toque de vez en cuando. Te sorprendería la cantidad de ventas que estás perdiendo por no hacer esto.

El email no es la única forma de comunicarte con tus clientes. Busca oportunidades de seguir a tus clientes con acciones como:

  • Publicaciones en redes sociales que creen un vínculo: pídeles que te envíen un tweet cuando lleguen tus productos o fotos en las que los usan para luego tú subirlas a tu Instagram, etc.
  • Publicidad en Facebook para clientes existentes (remarketing). Este tipo de publicidad segmentada en Facebook es más asequible que otras formas de publicidad. Los ajustes avanzados de Facebook te van a permitir crear campañas altamente segmentadas que solo llegarán a los clientes que tú elijas.
  • Campañas de email marketing dirigidas a clientes existentes con un comportamiento dado. Por ejemplo, los clientes que hayan comprado un producto con 1 año de garantía, 11 meses después pueden recibir un email en el que se le ofrece extenderla a un precio reducido.

Dando estos pequeños toques de vez en cuando vas a estar en su mente en el momento que decidan volver a comprar un producto similar o a contratar un servicio similar al tuyo. Pero tampoco te pases. Piensa en cada cuanto tiempo conviene dar estos toques en función del tipo de producto o servicio que vendes.

Forma #3: Premia a clientes antiguos por traerte clientes nuevos

Algunos negocios venden productos que en circunstancias ideales sus clientes no van a volver a necesitar. Si es tu caso igualmente te interesa que esos clientes piensen positivamente de ti por si finalmente necesitan comprarte una segunda vez… o por si conocen a alguien que busca tus productos.

Para estas situaciones piensa si te interesa crear un programa de referencias. Esto permitiría a tus actuales clientes recibir premios a cambio de recomendar tu empresa a gente nueva. Conseguirás nuevas ventas que no hubieras hecho.

Forma #4: Ofrece recursos de interés

Otra forma de crear una relación duradera con tus clientes es darles algo que les pueda servir de ayuda.

Quizás pienses que ya les estás ofreciendo tus productos o servicios. Cierto.

Pero por ejemplo: ¿por qué ser leal a una empresa que vende camisetas u a otra?

Un fabricante de camisetas que sabe lo que hace es consciente del hecho que sus clientes están activamente buscando nuevas formas de llevar sus camisetas, nuevos accesorios o unos tejanos que queden bien con ese tipo de camiseta o color. Así que creará un blog lleno de trucos de moda, consejos y una guía de estilos.

Incluso recursos simples como guías gratuitas o consejos pueden colocarte por delante de tus competidores en Internet. Piensa qué puedes ofrecer a tus clientes que les ayudará a disfrutar más de tus productos.

Te doy algunos ejemplos:

  • Artículos de blog con ejemplos de uso de tu producto o con el resultado de haber contratado tu servicio.
  • Guías detalladas o manuales de instrucciones.
  • Vídeos u audios con historias reales, profundas y humanas.
  • Organización de eventos para conocer las novedades de tu sector.

Forma #5: Escucha de verdad y responde

A tus clientes les gusta ser tenidos en cuenta. Quieren que sus sugerencias sean escuchadas, que te intereses por sus ideas y que valores su feedback.

Si simplemente dices “gracias” u “apreciamos tus comentarios” no vas a llegar muy lejos. Especialmente si el comentario lo ha hecho un cliente tuyo de forma muy apasionada.

Si tus clientes tienen grandes ideas, problemas frecuentes o simplemente mucho que decir, vas a tener que validar esta pasión con una respuesta adecuada.

Estos consejos te van a ayudar a aprovechar las quejas, las peticiones de ayuda o las devoluciones de producto para crear relaciones más duraderas:

  • Siempre siempre siempre di “Muchas gracias“. Tu cliente se ha tomado su tiempo para contactarte. Incluso los mensajes más cortos en redes sociales requieren el tiempo de tu cliente. Siempre responde con gratitud y en positivo.
  • Piensa cuidadosamente en las necesidades de tu cliente antes de contestarle. Si un cliente te contacta con una queja, responde amablamente. Si tiene un producto defectuoso ¿puedes enviarle otro igual? Y si no, ¿puede otro producto complacerle?
  • Sé claro con los próximos pasos. Di a tus clientes exactamente qué vas a hacer como respuesta a su email. Si alguien te hace llegar una idea que no puedes aplicar ahora mismo pero crees que puede ser útil más adelante, ¡házselo saber!
    Si necesitas mejorar tus procedimientos de envío para evitar un problema que él o ella ha detectado, hazle saber cuándo y cómo vas a mejorar dicho proceso.
    Este tipo de transparencia te va a llevar muy, muy lejos.
  • Entrena a tu personal. Si tienes a una persona que responde a los emails, tickets, tuits o comentarios, asegúrate de que está entrenada en tus productos, servicios, políticas, etc. Y lo más importante: que sabe cuidar a tus clientes. Es más probable que un cliente vuelva si un problema ha sido (1) resuelto y (2) con amabilidad.

Crea relaciones a largo plazo con tus clientes para vender más

No olvidemos que lo más importante y el objetivo de todo esto es ganar más dinero. Es lo que te permite vivir y que tu negocio siga adelante. Las interacciones con tus clientes establecen relaciones a largo plazo y ésta es la mejor manera de que tus ventas crezcan de forma consistente.

Espero que estos trucos te sean de utilidad para hacer crecer tu negocio en Internet. Elijo un par de ellos y llévalos a la práctica.

¿Tienes preguntas, dudas o sugerencias? Pues déjame un comentario EmojisMOMO Smile

¡Gracias por leer!

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