Cómo gestionar las reacciones online

Si tu negocio tiene un blog en el que se escribe de forma regular o una actividad constante en redes sociales, antes o después tus clientes empezarán a reaccionar a lo que publicas. Quizás ya lo hayan hecho, quizás aún no, pero a medida que tu actividad crezca y sobretodo, si la realizas bien, tendrás que hacer frente a comentarios en tu blog y en tus publicaciones en Facebook. Son tus clientes o clientes potenciales los que dejarán constancia de su opinión: ¿cómo gestionar estas reacciones online? Sigue leyendo y juntos veremos cómo.

Pequeño inciso preliminar

¿Los comentarios en tu blog afectan al posicionamiento SEO?

Los comentarios añaden contenido a tu entrada de blog. Y Google indexa todo el contenido en tu web, incluyendo cada comentario en cada entrada blog. No obstante, no te vengas arriba, pues Google reconoce al instante que son -sólo- comentarios: su valor para El Buscador es muy inferior al del contenido original de cada entrada de blog. Responder a los comentarios en tu blog no mejorará instantaneamente tu SEO, pero provocará unos mayores porcentajes de visitantes que vuelven a tu web.

Cuatro tipo de reacciones online

Las reacciones online que tu negocio provocan se pueden dividir en cuatro tipos:

#1 Feedback positivo

En primer lugar, lo bueno. Algunas reacciones son sólo provocadas por el deseo de decirte que tu negocio o tu entrada de blog les gusta, o les parece interesante. Es algo que siempre da gusto oir, ¿verdad? Pues no te cuesta nada responder ni que sea con un rápido “¡gracias!”: qué menos que prestar atención a quien te ha dicho un cumplido.

feedback positivo
A todos nos encanta que nos feliciten. Pero es fácil, ¿no?

#2 Preguntas

El segundo tipo de reacción online son las preguntas que tu audiencia tiene en mente tras leer tu publicación. Quizás algo haya quedado poco claro o algo de lo que has escrito ha motivado a alguien a preguntar por más información al respecto, o a querer saber más sobre tu marca, tu negocio. En nuestro caso, nos pasa a menudo: tratamos en nuestras entradas de blog temas que al mismo tiempo trabajamos, con lo que es habitual que un lector con interés por lo que escribimos (o por cómo lo escribimos), antes o después, se ponga en contacto con nosotros para saber más de nuestros servicios.

¿Cómo debes reaccionar? Normalmente la pregunta es corta y sabes la respuesta de antemano, puedes simplemente dejar una respuesta directa. Por otro lado, si la pregunta es difícil de responder o la temática se repite, puede ser un tema perfecto para una nueva entrada de blog en la que lo trates en profundidad.

Y… ¿y si no sabes la respuesta? Te aconsejo que aún así respondas, pues en caso contrario queda feo. Tienes dos opciones: puedes admitir que no sabes la respuesta, o puedes decir que buscarás más información al respeto y volverás con ella más tarde. P.D.: la gracia de la segunda opción es que realmente vuelvas más tarde con una respuesta que efectivamente responda a la pregunta. emojis_momo_04

#3 Feedback negativo

El tercer tipo de reacción online es el feedback negativo. Algunas veces, tu audiencia no está de acuerdo con lo que has escrito y hay quien puede estar insatisfecho con tu producto o servicio. Y sí, en ocasiones hay quien es llanamente borde y te ha tocado. Pero alto, debes diferenciar alguien borde de alguien que ha tenido una experiencia nefasta como cliente tuyo. En cualquier caso, este tipo de reacciones son las más difíciles y las más dedicadas a las que debes hacer frente.

Te seré sincero: si la reacción es realmente hiriente o indecente (p.ej. violenta, racista o sexista), te recomiendo que la borres. Porque hay cosas que no pueden tener lugar en el blog de tu negocio o en la página de Facebook. Pero de nuevo lo menciono: yo no borraría comentarios de lectores con opinión legítima o de clientes profundamente insatisfechos. No sólo borrar esos comentarios, sino no responderlos, puede hacer que la bola se haga más grande: si alguien está suficientemente insatisfecho, se quejará de ti en otros canales, y te pintarán como alguien que quiere censurar sus preocupaciones, o no les hace caso. Inciso personal: me imagino que no soy el único que cuando un producto o un servicio no ha sido para nada lo que me esperaba, y he quedado profundamente insatisfecho, he acudido a la página de la empresa en Facebook para dejar constancia de ello, esperando sobretodo que, al ser público, la empresa se preocupe en solucionarlo.

feedback negativo
Ésta es la reacción que debes saber gestionar.

Volviendo a lo que nos interesa, por difícil que sea, debes intentar responder a esas reacciones e intentar encontrar la raíz de la insatisfacción. Hacerlo con comentarios en un blog o una Facebook page puede ser largo e ineficiente, te aconsejo que les pidas de ponerse en contacto contigo por email o por teléfono para intentar solucionar el problema. Eso sí, no des un teléfono de esos que te estás 15 minutos esperando hablar con alguien, para luego hablar con quien no tiene ni idea del tema ni mucho menos puede ayudar. Ah, y lo mismo con el email, no des uno en el que luego se ignora el mensaje o quien lo trata no sabe cómo. Pero sacar el problema de lo público, te beneficia a ti y a tu cliente insatisfecho, pues una comunicación más directa es un ingrediente necesario (quizás no suficiente) para la resolución positiva del problema.

Y centrándonos en un blog: no tengas miedo de un poco de discusión. Una buena discusión en la que hay sitio para diferentes puntos de vista puede ser algo bueno. Te da la oportunidad de escuchar a tus clientes y al mismo tiempo mostrar que eres experto en un tema en concreto. Además, si la discusión es respetuosa, puede atraer otros lectores a unirse a ello (y con ello a visitarte de nuevo).

#4 Spam

Y finalmente, algunas reacciones son simplemente spam. Hay quien quiere que tus lectores de blog o tus fans de Facebook hagan click en un enlace, normalmente no relacionado con tu negocio, o escriben algo sin sentido. Tu blog debe tener un filtro anti-spam activado. Y en cuanto a Facebook, ya tiene ese filtro para el spam cutre, pero para el bueno, tendrás que ser tú el que manualmente lo borre.

Conclusión sobre la gestión de reacciones online

Si de alguna forma podemos concluir esta entrada, no es con el hecho de que debes enfrentarte a cualquier tipo de reacción online, pues es fácil de decir y luego no siempre se acaba haciendo. Yo te doy un consejo anterior y más rápido: resérvate tiempo para gestionar las reacciones online.

El hecho es que responder preguntas, proveer de respuestas trabajadas y útiles para la audiencia, puede robarte mucho tiempo. Asegúrate que tienes tiempo de monitorear y responder las reacciones que tengas en tu blog y en tu Facebook page. Si lo haces a la hora de haberse dado la reacción, mis felicitaciones. Pero si respondes durante el mismo día o al siguiente día, es suficiente. El objetivo es demostrar a tus clientes que estás volcado en ellos y te preocupas por que estén satisfechos.

¡Eso es todo! Cualquier cosa, debajo tienes la cajita mágica. emojis-momo_09

Lectura extra: 5 lugares donde prestar tu atención al cliente ecommerce.

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